As empresas de aviação civil que operam em Portugal são obrigadas a cumprir a legislação nacional e a respeitarem a cultura e a língua nacionais. Isso parece evidente a toda a gente. Para poderem realizar as suas operações entre nós recebem um alvará, emitido pela ANA e é a ASAE que é responsável pelo estrito cumprimento da lei nas suas operações.
Isso contudo não acontece sempre… O caso recente da Easyjet – que motivou uma queixa da DECO à ASAR – em que a empresa britânica recusava as reclamações de perda de bagagens que não usassem a língua espanhola ou inglesa foi amplamente discutido nos meios de comunicação. Mas a prática – ou práticas idênticas – são muito comuns em Portugal.
Na última visita que realizei à Galiza, fui forçado a recorrer aos serviços da companhia de bandeira espanhola, a Iberia. Digo forçado porque os seus preços eram inferiores aos da concorrência e porque Madrid na sua eterna sanha que tudo fazer para dificultar os contactos directos entre a Galiza e Portugal impede qualquer voo directo entre o Porto ou Lisboa e Santiago de Compostela, obrigando todos os portugueses e galegos que se visitam mutuamente a passar antes pela capital “imperial”: Madrid. Ora bem, nessa escala de trânsito, no confuso e lotado terminal de Barajas, os nossos “amigos” castelhanos fizeram-me o favor de dar matéria a este artigo perdendo as malas na ida e depois, novamente, na volta… Depois de horas ao telemóvel, num call center ineficiente, confuso, que só falava castelhano e que me custou uns bons 20 euros em chamadas, as malas lá apareceram.
Obviamente, pelo incómodo pelo dia e meia sem bagagens, pela roupa que teve que ser comprada e pelo dinheiro gasto em chamadas, há que reclamar à Iberia. Mas esta tudo faz para bloquear qualquer reclamação.
Embora opere em Portugal e tenha que cumprir a legislação portuguesa a Iberia mantêm no nosso país apenas um escritório de vendas. Fazem reservas de segunda a domingo, em português mas – ainda que estejam a vender em Portugal e a portugueses, não se dignam a falar em português fora deste período conforme se constata na sua página web:
“Portugal
Reservas
707 200 000 (Português) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
(Inglês e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.”
Mas isto não é o mais grave: se um cliente português quiser apresentar uma reclamação pelo mau serviço prestado, o escritório da Iberia em Portugal não o aceita. Nem aceita um mail, nem um fax nem uma carta. Obriga os clientes portugueses, que comprem e paguem o seu bilhetes em Portugal a uma empresa certificada para operar em Portugal, a enviarem uma carta em inglês ou castelhano, para uma morada em Madrid, onde, naturalmente, a carta há de ter a desatenção merecida….
Assim, há que apresentar uma reclamação junto do Instituto do Consumidor, da ANA e da ASAE:
1. Porque a Iberia não cumpre a lei do consumidor em vigor e recua a apresentação de reclamações em língua portuguesa
2. Porque a Iberia mantém um serviço de venda (Reservas) em língua não portuguesa, em Portugal (o numero verde é de uma operadora nacional)
3. Porque ainda que sejam portugueses uma parcela muito significativa dos seus clientes, a empresa não mantêm a língua portuguesa no seu call center. Algo que seria muito fácil, tendo em conta que na própria Espanha há já 3 milhões de falantes do Português da Galiza (língua galega).
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